Лояльность 3.0

В условиях экономического кризиса и снижения лояльности клиентов к брендам, становятся актуальны более современные и эффективные инструменты для вовлечения и удержания клиентов. Обычные программы лояльности, на которые ежегодно тратятся миллиарды долларов, не оправдывают своих вложений.

Устаревшие программы лояльности, на которые ежегодно тратятся миллиарды долларов, не оправдывают своих вложений.

Современные программы лояльности, отвечающие требованиям нового времени, получили название Лояльность 3.0. Системы лояльности 3.0 дополняют накопленный опыт программ лояльности преимуществами онлайн-сообществ, геймификации и аналитики больших данных (Big Data).

Чтобы лучше разобраться с термином Лояльность 3.0, давайте рассмотрим его предысторию.

Лояльность 1.0

Первые программы лояльности представляют собой кэшбэки и награждают клиентов за потраченные в компании время и деньги. Например "купи 10 и получи одну в подарок" или "накопи баллы и обменяй их на подарок". Недостаток таких программ в том, что вы мотивируетесь в начале, когда предвкушаете награду, и в конце, когда вы получаете подарок. Однако до достижения подарка может пройти немало времени, в течение которого ваш интерес ничем не подогревается и вы часто просто забываете о награде.

Лояльность 2.0

Программы лояльности 2.0 ориентированы на персональный подход к клиенту. Компании анализируют и сегментируют клиентскую базу и формируют для клиентов специальные предложения с учетом их интересов и значимости. Взаимодействие с клиентами происходит главным образом посредством email и sms-маркетинга, а так же через социальные медиа. Такой подход был эффективен первое время, однако подобные предложения теряются в чрезмерном потоке информации, который обрушился на потребителей.

Лояльность 3.0

Лояльность 3.0 - это наиболее современный и комплексный подход в управлении лояльностью, объединяющий самые эффективные методики вовлечения и мотивации в единую систему: онлайн-сообщества, геймификация и аналитика Big Data.

Онлайн-сообщества
Сообщества по интересам и ассоциации, сформированные вокруг продуктов и брендов, позволяют эффективно вовлекать и удерживать аудиторию, использовать влияние лидеров мнений и адвокатов бренда.

Геймификация
Индустрия компьютерных игр в течение многих лет совершенствовала методики мотивации, а количество геймеров уже превышает 35% населения планеты. Использование игровых механик позволяет создавать мощные инструменты взаимодействия, и достигать высоких показателей активности клиентов, сотрудников и партнёров.

Big Data
Собирая и анализируя клиентские данные из различных источников, предприимчивые компании открывают для себя множество возможностей для формирования лояльности и получения дополнительной прибыли. Big Data позволяет учитывать возраст, пол, социальную активность, область интересов, психологический портрет клиента и множество других факторов.